SERVICE DESIGN

PENGERTIAN SERVICE DESIGN

Service atau layanan adalah suatu cara mengantarkan nilai (value) kepada pelanggan dengan memfasilitasi tercapainya outcome bagi pelanggan tanpa terlibat atas kepemilikian biaya dan risiko tertentu.

Desain adalah suatu proses untuk membuat suatu nilai bagi manusia.

Service design adalah suatu upaya menginovasi atau memperbaiki layanan yang sudah ada untuk membuatnya lebih berguna, dapat digunakan, diinginkan [elanggan, efisien serta efektif bagi organisasi.

Service design bertujuan sebagai berikut :

• Mendesain service untuk memenuhi sasaran-sasaran bisnis
• Mendesain service yang mudah untuk dibangun dengan efisien
• Mendesain proses yang efektif dan efisien
• Mengidentifikasi dan mengelola resiko
• Mendesain infrastruktur TI yang aman dan handal, lingkungan (environment), aplikasi, serta sumber daya dan kapabilitas data/informasi
• Mendesain metode pengukuran dan metrik-metrik untuk menilai (assesing) proses desain
• Memproduksi dan memelihara rencana-rencana TI, proses-proses, kebijakan (policies), arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk proses desain
• Membantu dalam membangun kebijakan (policies) dan standar-standar dalam desain dan perencanaan service TI
• Mengembangkan keterampilan (skills) dan kemampuan (capability) dalam TI
• Memberikan kontribusi dalam perbaikan kualitas serivce TI

Ada pun proses-proses service design dapat dijabarkan sebagai berikut:

1. Service Catalogue Management

Maksud – Menyediakan satu sumber informasi yang konsisten dari service-service yang telah disetujui, dan memastikan ketersediaan bagi siapa yang disetujui untuk mengaksesnya.

Tujuan – Memastikan Service Catalogue yang dihasilkan dan dipelihara, mengandung informasi yang akurat mengenai semua service operasional dan service yang sedang dipersiapkan untuk dioperasikan.

Obyektif – Mengelola informasi yang dikandung di dalam Service Catalogue, dan memastikan bahwa informasi tersebut akurat dan mencerminkan rincian, status, interfaces, dan ketergantungan (dependencies) semua service yang sedang berjalan atau yang akan dijalankan.

2. Service Level Management

Maksud – Memastikan semua service beroperasi dan performanya diukur secara konsisten dengan cara yang profesional di dalam organisasi TI, dan memastikan bahwa service berikut laporan yang dihasilkan dapat memenuhi kebutuhan bisnis dan pelanggan.

Tujuan – Memastikan level service TI yang telah disetujui telah disediakan untuk semua service TI, dan service yang diberikan (delivered) selanjutnya dapat memenuhi target yang akan dicapai. Pengukuran dilakukan untuk mencari dan mengimplementasi perbaikan level service yang diberikan (delivered).

Service Level Agreement (SLA):

• SLA (Service Level Aggrement) adalah level jaminan (assurance) efektif atau garansi kualitas level service yang disediakan oleh penyedia service untuk setiap service yang diberikannya (delivered) kepada bisnis.
• SLM merencanakan, mengkoordinasi, membuat draft, menyetujui, memonitor, dan membuat laporan mengenai SLA.
• SLA menyediakan dasar bagi pengelolaan hubungan antara penyedia service dan customer.
• SLA (Service Level Aggrement) adalah level jaminan (assurance) efektif atau garansi kualitas level service yang disediakan oleh penyedia service untuk setiap service yang diberikannya (delivered) kepada bisnis.
• SLM merencanakan, mengkoordinasi, membuat draft, menyetujui, memonitor, dan membuat laporan mengenai SLA.
• SLA menyediakan dasar bagi pengelolaan hubungan antara penyedia service dan customer (perjanjian tertulis antara penyedia service TI dan customer IT).
• OLA (kontrak) merupakan perjanjian antara penyedia service TI dengan bagian lain di dalam satu organisasi TI yang membantu kelengkapan suatu service.

3. Capacity Management

Memastikan kapasitas dan performa service dan sistem TI memenuhi kebutuhan bisnis yang berubah, dengan cara yang menghemat biaya dan waktu.

4. Availability Management

Memastikan ketersediaan level service memenuhi atau melampaui kebutuhan bisnis saat ini dan yang akan datang, dengan cara yang hemat biaya.

5. IT Service Continuity Management

Mendukung keseluruhan Business Continuity Management dengan memastikan fasilitas teknis dan service TI yang dibutuhkan, dapat diperoleh kembali dalam keperluan jadwal bisnis yang telah disetujui.

6. Information Security Management

Menyelaraskan IT dengan keamanan bisnis dan memastikan bahwa keamanan informasi secara efektif dikelola di dalam service dan aktivitas-aktivitas manajemen service.

7. Supplier Management

Mengelola suppliers dan service-nya untuk menyediakan service TI yang berkualitas dan memastikan nilai uang yang dikeluarkan.

8. Requirements Engineering (aspek teknologi)

Memahami dan mendokumentasikan kebutuhan bisnis dan pengguna dengan pendekatan yang teliti, serta memastikan perubahan yang dapat dilacak untuk setiap kebutuhan (requirements).

9. Data and Information Management (aspek teknologi)

Bagaimana suatu organisasi merencanakan, mengumpulkan, membuat, mengelola, menggunakan, dan mengontrol, mendiseminasikan ,dan membuang data/informasi yang dimilikinya (yang terstruktur maupun yang tidak terstruktur).

10. Application Management (aspek teknologi)

Memastikan aplikasi memenuhi kebutuhan bisnis yang telah disetujui. Mengelola fungsionalitas, kebutuhan manajemen dan kebutuhan operasional (non-fungsional) service.

MENGAPA LAYANAN DESAIN?

Tanpa desain layanan mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan. Selanjutnya, biaya mengoreksi kekurangan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka pada tahap desain.

Tidak setiap perubahan akan memerlukan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini disediakan untuk perubahan 'signifikan'. Setiap organisasi harus memutuskan definisi sendiri 'Signifikan' dan menggunakan proses perubahan manajemen untuk menilai signifikansi dari setiap perubahan dan karena itu apakah kegiatan desain layanan harus digunakan. desain pelayanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu untuk menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan berubah. Ini adalah sebagai berikut:

• layanan biaya rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah biaya, yang mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).
• Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas dan keselarasan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.
• Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.
• Tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan dan pedoman.
• Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan terus-menerus perbaikan.

Miskin perencanaan, persiapan dan manajemen alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek-proyek pada umumnya dan desain dan penyebaran layanan baru dan berubah pada khususnya. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan tentang mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk dan mitra:

Adapun manfaat dari ITIL dengan menyediakan pendekatan sistenatis untuk manajemen

layanan TI, ITIL dapatmembantu sebuah perusahaan dalam cara berikut:

• Mengurangi biaya
• Peningkatan layanan TI melalui penggunaan proses-proses praktek terbaik yangtelah terbukti
• Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan standar dan pedoman
• Meningkatkan produktivitas
• Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman

LIMA ASPEK UTAMA LAYANAN DESAIN

ITIL(Information Technology Infrastructure Library) secara resmi mengakui lima aspek yang terpisah dari desain layanan yang bersama-sama menggambarkan ruang lingkup ini bagian dari siklus hidup layanan:

• Pengenalan layanan baru atau diubah melalui identifikasi akurat kebutuhan bisnis dan definisi yang disepakati persyaratan layanan.
• Sistem manajemen layanan dan alat-alat seperti portofolio layanan, memastikan saling konsistensi dengan layanan lain dan alat yang tepat dukungan.
• Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.
• Kemampuan semua proses, bukan hanya orang-orang dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan berubah.
• Merancang dalam metode pengukuran yang tepat dan metrik yang diperlukan untuk analisis kinerja pelayanan, meningkatkan pengambilan keputusan dan perbaikan terus-menerus.

TUJUAN LAYANAN DESAIN

Dari pertimbangan di atas, kita dapat menghargai bahwa tujuan utama dari layanan desain adalah:

• Merancang layanan yang tidak hanya memenuhi bisnis dan pemangku kepentingan tujuan dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan.
• Untuk merancang kebijakan yang efisien dan efektif, rencana, proses, arsitektur dan kerangka kerja untuk mengelola layanan di seluruh siklus hidup mereka.
• Untuk mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau diubah;
• Merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan kiriman nya.
• Untuk berkontribusi peningkatan pelayanan terus-menerus (CSI), terutama dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang perbaikan diidentifikasi dari lingkungan operasional.

SASARAN UTAMA LAYANAN DESIGN

• Untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
• Untuk menunjang siklus layanan IT.
• Mengidentifikasi dan mengelola resiko
• Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur IT, layanan lingkungan, arsitektur,kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kualitas solusi IT.
• Membangun keahlian dan kemampuan IT.
• Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan IT.